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苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO 10002」への適合を宣言

―苦情対応マネジメントシステムの構築によるお客さま満足の向上に向けて―

アクサ損害保険株式会社(本社:東京都台東区、代表取締役社長兼CEO:藤井靖之)は、2016年3月30日付で苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格である「ISO 10002/JIS Q 10002」(品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。これに先立ち「ISO 10002/JIS Q 10002」に関する「第三者意見書」を公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より2016年2月26日付で取得しています。

ISO10002適合宣言の目的

国際規格に適合したお客さまの声・苦情対応マネジメントシステムを適切に運用し続けることを社内外に明示するとともに、お客さまの声を財産として活かし、従来に増して誠実かつ迅速に対応し、商品・サービスの改善などを通じてお客さま満足の向上を目指します。

これまでの取組み

  1. 2015年3月苦情対応マネジメントシステムの構築に向け全社プロジェクトチームを立ち上げ「お客さま対応基本方針」及び関連規定を整備しました。
  2. その後、苦情対応マネジメントシステムの適切な運用に取り組みISO10002の要求項目に適合するよう各規定、会議運営の整備、改善等も進めて来ました。
  3. 構築中はAXAグループ企業の中でダイレクト販売に携わる9ヵ国の顧客対応部門により構成されるダイレクト・コンプレーン・フォーラム(*)を通じてグローバルな観点からも苦情マネジメントシステムを共有化しました。
  4. これらの取り組みにより公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)よりISO10002適合性に関する「第三者意見書」(151KB)を取得しました。

今後の取り組み

規格適合宣言は、これまでの取り組みを更に向上させるスタートであり、「お客さまに選ばれる企業」をめざして更なるお客さま満足度向上に努めて推進してまいります。

ISO10002とは

ISO 10002/JIS Q 10002「品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針」で国際標準化機構(ISO)により制定された苦情対応に関する国際規格であり、消費者保護と顧客満足実現のために必要とされる様々な要件を指針(ガイドライン)として定めているものです。

ダイレクト・コンプレーン・フォーラムとは(*)

AXAグループ企業の中でダイレクト販売に携わる9ヵ国(フランス・英国・イタリア・スペイン・ベルギー・ポーランド・ポルトガル・韓国・日本)の会社の顧客対応部門によるワールドワイドなフォーラムです。グローバルな観点からお客さま満足度向上について情報交換し、デジタルメディアの進化に伴い、グローバルで変化し続けるお客さまの志向に対応することを目的としています。

お客さま対応基本方針・苦情対応方針について
お客さまの声の取り組みについて

平成28年3月30日

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