お客さまを第一に考えて、とるべきアクションを見極める
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私が働いているカスタマーファースト本部は、アクサダイレクトのなかでも比較的新しい部署です。アクサダイレクトと接点をもったお客さまに「すばらしい体験をした」と感じていただくことを、日々目指しています。具体的には、システムやアンケートを通じてお客さまの声を毎日確認し、業務改善活動を検討。その業務を担当している現場と連携しながら、実践をしていきます。
私がこの部署に異動してきたのは、数ヵ月前のこと。それまではずっとコールセンターで、オペレーターが使うツールやお客さまにお送りする帳票の開発に携わっていました。でも、現場ではつい目の前の仕事に気を取られて、理想を追求できない場面も……。「本当にお客さまを第一に考えるって何だろう」と、迷いが出ることもありました。そんなときにカスタマーファースト本部異動の打診をいただき、あらためてお客さまのことを考える良い機会だと感じたんです。全社的な目線でアクションをとれることも、魅力的だと思いました。
現場と連携して動き、カスタマーファースト文化を醸成していく
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コールセンターには一日100件ほどのお声が寄せられています。
そのなかには「Webや帳票がわかりづらい」「間違った案内をされた」などのお声も。でも、お声をいただいたことをきっかけにして、どのように再発を防止していくかを話し合うんです。お客さまの声をもとに、直近で力を入れているのは「接遇改善」。先日はオペレーション本部と連携して、現場から手を挙げてくれたリーダーたちと一緒に、改善ワークショップを立ち上げました。
良くないお声があったとき、データを分析して原因をまず探ってみるのは、我々カスタマーファースト本部の仕事です。でもそのあとに「これからはこうしてください」と指示をするだけでは、決してうまくいきません。現場の状況を教えてもらいつつ、そのうえでお客さまにとって一番いいやり方や実現可能な対策を練り、一緒になって実施していく。それが私たちの役割なんですよね。カスタマーファーストというものは、さまざまな部門のなかで根付いてこそ、初めて会社の文化になるものなんです。
お客さまのお声の、ささいな変化も見逃さない
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新しい商品が登場したり、オペレーションのマニュアルが変わったりしたタイミングは、お客さまの声も増えるとき。リリースからしばらくは、感想や要望が出ていないか確認を強化しています。たとえば以前、継続契約のお客さまから「振替の手続きがわかりにくい」という声がいくつか上がっているのを見かけました。仕組みをリニューアルした直後だったので、気になってオペレーターの案内も確認してみたんです。すると、オペレーターは「お渡しする帳票を見てください」とご案内しているのに、該当する帳票がお送りされていなかったことがわかりました。すぐにお客さまへのアナウンス内容を変え、事務チームの運用を整理。現場やリリースプロジェクトを担当していた方々からは「盲点だったので、本当に助かりました」などと言っていただき、とてもやりがいを感じましたね。
お客さまの声を注意深く拾っていると、うれしい感想をいただくこともあります。とくに、電話応対へのお褒めの言葉がとても多くて。「本当に気持ちいい対応でした」「子どもが泣いてしまったとき、落ち着くまで待つから気にしないでと言ってもらえて、すごくうれしかったです」なんて感想を読むと、私が応対したわけじゃないのに、私まで幸せな気持ちになってしまうんです。
お客さまに寄り添う、アクサダイレクトなりの方法がいくつもある
- 「お客さまに寄り添う」「お客さまを支える」ということには、いろんな方法があると思います。たとえば私は子どもを産んだとき、医療保険や学資保険を見直そうとして、あまりの複雑さにぐったりしてしまいました。情報を整理してアドバイスしてくれる人がいたら……と強く思ったんですね。その点、アクサダイレクトはダイレクト型ですが、必要なときにはコールセンターで相談にも乗ってくれます。ダイレクト型自動車保険としては業界で初めて、見積り時にお客さまに合った補償内容をAIがおすすめするWebサービスもはじめました（＊）。年齢や居住地、車種などの条件から「お客さまと似た条件の方は83％が選んでいるプランはこちらです」などと、AIが教えてくれるんです。これだけでもずいぶん心強いんですよね。こんなふうにサービスでも対応でも、お客さまにしっかりと寄り添えるアクサダイレクトでいられるよう、日々業務に取り組んでいきたいと思っています。
お客さまへのメッセージ
自動車事故のときだけでなく、お客さまの人生にも寄り添って、お客さまが安心できるようなサービスを提供していけたらと思っています。カスタマーファースト本部の仕事を通じて、アクサダイレクトのファンを増やしていきたいですね。
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