事故の一報から、担当者の決定、ご連絡まで迅速な対応を心掛けています
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アクサダイレクトのご契約者さまが事故に遭われたとき、その後の事故対応がどんな流れで進んでいくかをご存じでしょうか？ まずは、お客さまから事故対応センターにご連絡をいただき、事故の概要を伺います。どんな状況なのか、被害者がいるのか、いる場合はどなたがケガをされたのかなどを伺って、具体的な事故対応を進める担当者にお繋ぎします。受付センターを経由して、個別の担当者からお客さまにご連絡をするまでは、とても迅速。土日祝日をのぞけば、遅くても2時間くらいで第一報が入れられると思います。そのスピード感は、アクサダイレクトが社内に受付機関を持っているからこそでしょう。
私が所属する損害サービス本部は、まさに具体的な事故対応を担う部署。そのなかで私は、ご契約者さまが加害者になってしまった事故を担当しています。お客さまご自身の心身のケアはもちろん、事故の被害者の方と連絡をとり、治療費の支払いなどについて交渉・サポートするのも私の仕事です。
加害者と被害者が持っているそれぞれの不安を、解消したい
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事故対応で一番大切にしているのは、お客さまに不安を与えないことです。事故に遭ってショックを受けていらっしゃるお客さまの立場に立って、丁寧に対応を進めていきます。
たとえば、被害者とのやりとり一つ取っても、直接関わらないお客さまにとっては気になるもの。一般的に、事故によるケガの通院は、加害者側が思っている以上に長く時間がかかってしまうんです。だから「通院期間はおそらく〇〇日ほどになりますが、その間の対応はこちらですべて行います」などと、この先の見通しはあらかじめお伝えしておく。それでも不安の強い方には、状況を逐一ご報告します。反対に、最低限の状況だけ把握できればいいという方には、情報をメールで送るだけにしておくことも。お客さまのご要望を汲み取って、一番負担のないかたちを探っていくんです。
もちろん、被害者側のサポートもとても大切。最初のお電話では、補償のお話よりも先に必ずお怪我の具合などを伺います。身体が痛いのに、保険会社がまったく気遣ってくれなかったとしたら、お相手も嫌な思いをされるでしょう。「ケガをしてつらい」「早く日常に戻りたい」といった気持ちを解消していくのも、治療費を支払える私たち、事故対応センターで働く私たちの仕事です。
一つひとつの事故やお客さまと、真摯に向き合って
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この部署で働いていると、交通事故は毎日発生し、自分が担当する案件もどんどん増えていきます。スムーズに事故対応が完了しても、強く感謝されるケースはあまり多くありません。でも、だからこそ一つひとつの事故と大切に向き合い、一人ひとりのお客さまを支えていく気持ちを忘れずに、仕事に取り組みたい。すべての場合でいただけるわけじゃないからこそ、お客さまの感謝の言葉も身に染みるんです。
以前、被害者の方へご挨拶に伺う前に、事故を起こされたお客さまと面談をしたことがありました。お客さまは「こんな事故を起こしてしまって本当に申し訳ない」と、とても恐縮していらして。だけど、そんなときのための保険です。「私たちがいますからご安心ください」とお答えしたとたん、お客さまから涙ぐんでご感謝いただけたときは、とてもやりがいを感じました。
それから、自分も子どもを持って、お子さまが事故に遭われたときの親御さまの気持ちもよく理解できるようになりました。怒りも不安も心配も、深い愛情もとてもよくわかるからこそ、いっそう丁寧な対応をするようになれたと思います。
お電話口でお子さまが泣いているなら、あとのお話はメールで
- 事故対応のお電話口で、ご契約者さまのお子さまが泣いている……決してめずらしくない場面です。お忙しいときは、ぜひその旨を正直におっしゃっていただきたい。そうすればお電話をかけ直したり、やりとりをメッセージに切り替えたりすることができます。事故進捗のご報告も、以前は電話や郵送だけでしたが、最近はWebシステムにも対応してきました。子育てで時間のないお客さまにも寄り添って、使いやすいサービスに進化していっているんです。アクサダイレクトの「子育て応援割引」（＊）も、そんなサービスのひとつ。子どもが生まれると、なるべく子どもにいい環境を整えてやりたいという思いから、家計のやりくりやお得な仕組みに敏感になるんですよね。いいサービスを安く使える割引ができて、個人的にもとても魅力を感じています。
お客さまへのメッセージ
アクサダイレクトの保険料は、代理店型の保険に比べると圧倒的にリーズナブルです。あんまり安いと心配になる方がいらっしゃるかもしれませんが、サービスはまったく遜色ありません。ご興味がある方は、ぜひ選択肢に入れてみていただけたらと思います。
バイク保険は対象外となります。
保険始期日2021年7月27日以降の自動車保険のご契約が対象となります。
