誰もが滞りなく手続きを進められる「帳票」を目指して
- アクサダイレクトとご契約されたお客さまには、ご加入手続きについて説明した「帳票」をお送りしています。多くの方が何気なく読まれている帳票。その文章をつくるのが、私の所属するオペレーション本部の仕事のひとつです。「お申込み手続きがはじまりました」という通知や「この書類をご提出ください」といった説明には、わかりやすさが必要不可欠。保険は商品が複雑なのでいつも苦労しますが、読んだ方が何をすればいいのかが端的にわかるように、言葉や図表を工夫していきます。でも、事実だけを並べていると言葉がぶっきらぼうになりすぎてしまい、真心が伝わらないことも……。わかりやすくて親しみやすいバランスを目指して、お客さまからの感想などを読み込みながら、試行錯誤を重ねています。ただ、わかりにくいときにはご指摘が上がってきても、問題のない帳票ができたときに感想はいただけないんですよね。「便りがないのはいい知らせ」ととらえて、お困りの声が出てこないツールをつくりたいです。
現場の経験で、お客さま対応で大切なことをいくつも学んだ
-
この部署に異動してくる前は、申込み受付のオペレーターをしていました。そのときお話した方で、とても印象に残っているお客さまがいらっしゃいます。元気のよいお客さまから「車がパクられたときは補償してくれるの？」と相談され、私も思わず「お車がパクられた場合は……」とお返事してしまったんです。オペレーターとしてあってはならない言葉遣いですが、早くお客さまの力になりたいあまり、とっさに出た言葉でした。するとお客さまはお電話口で笑いながら「気に入った！ ぜひ自分の担当になってほしい」とおっしゃったのです。保険は難解な専門用語も多く堅苦しいイメージだったのに、急に身近に感じられ話しやすくなったのだと思います。極端な例ですが、親しみやすさの大切さを実感した出来事でしたね。いま携わっているツール制作においても、その絶妙な塩梅が必要とされているのかもしれません。
私が所属する部署でツールやシステムをつくっている社員には、オペレーター経験者が多くいます。現場の経験があるからこそ、誰にとってもわかりやすく、できる限り手続きがスムーズに進むアイテムを作ることが、とても大切だと理解しているんです。
アクサダイレクトには、子育て世帯への温かい視線がある
-
私がアクサダイレクトに入社してから、早いもので20年になります。働きながら、双子の息子も生み育ててきました。双子育児は本当に大変で、息子たちが小さなころはどうやって育児していたのか記憶がありません（笑）。でも、仕事と育児の両立を応援してくれる空気が、社内でどんどん色濃くなってきたのは感じています。コロナ禍で緊急事態宣言が出てからは、すぐにリモートワークに切り替わり、とても助かりました。
夏にリリースされた子育て応援割引（＊1）も、私たち子育て世帯にとってとても大きなサービスです。やっぱり、子どもを育てるにはお金がかかるもの。金額にすれば少しの割引かもしれないけれど、そういう日々の積み重ねが、生活に貢献してくれると思います。Webで簡単に手続きができるのも、時間がない育児中にはとっても便利ですよね。
お客さまの「まさか」を支える私たちでありたい
-
アクサダイレクトの保険は、さまざまな事故やトラブルまで補償してくれるのがありがたいなと感じます。家族への補償を手厚くする特約「ファミリープラス」（＊2）を付ければ、日常生活までカバーできる。たとえば、お子さま同士のケンカで相手にケガをさせてしまったり、マンションの下階に水が漏れてしまったりなんて、車とは関係ないトラブルまでサポートしているんです。また、スポーツなどの習い事を始めれば、保護者が順番に車を出して、子どもたちをまとめて送迎することもあるといいます。「ファミリープラス」は搭乗者傷害の補償が手厚いので、送迎中の万一の事故でも搭乗中の自分の子どもだけでなく、よその家のお子さまのことも、ちゃんと守れる特約なんです。
子どもって、本当に何をするかわかりません。大人ではありえないケガやもめ事がしょっちゅう起こります。でも、それは交通事故でも同じこと。お客さまの「まさか私が」「まさか子どもが」という予想外を支えるために、アクサダイレクトの商品と、その土台を支える私たちがいると思っています。
お客さまへのメッセージ
お客さまに寄り添った対応ができるように、オペレーターも、オペレーターが使うさまざまなツールをつくる私たちも、日々力を尽くしています。代理店型をご利用の方も、一度使ってみれば「ダイレクト型もサポートが手厚いんだ」と実感していただけるはず。ぜひ、アクサダイレクトの対応を体感してみてください！
バイク保険は対象外となります。
保険始期日2021年7月27日以降の自動車保険のご契約が対象となります。
複数の安心プラスをお選びいただいた場合、重複する特約がありますが、実際にセットされる特約は1つであり、保険金が重複して支払われることはありません。この場合、お支払いいただく保険料を調整します。
このパッケージは搭乗者傷害保険のご契約がない場合にはセットすることができません。
