カスタマーハラスメントへの対応方針

1.はじめに

当社は「すべての人々のより良い未来のために。私たちはみなさんの大切なものを守ります。」というパーパス（存在意義）のもと、お客さまの信頼を第一と考え、お客さま本位の業務運営に努めております。お客さまと当社との間で信頼関係が構築されていることが、当社がお客さまにご提供するサービス品質の向上に繋がると考えております。一方で、一部のお客さまにおいて、当社社員に対するひどい暴言、脅迫、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招き、お客さまにご提供するサービス品質向上を阻害するものです。
当社は、これからもお客さまからのご意見・ご要望に対し、真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社で働く社員を守り、お客さまに対して継続的に質の高いサービスを提供していくために、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を作成し、公表いたします。
お客さまにおかれましても当社との間の信頼関係の維持、当社社員の労働環境の安全確保のため、ご協力をお願い申し上げます。

※お客さまとは、保険契約者、被保険者、保険金等受取人等の保険契約の直接の当事者および加入検討者、保険契約に関わる直接の利害関係が生じる方（親族等）、ならびに、ビジネスパートナーを含みます。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客さまからの以下のお申し出や言動を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

• 要求内容の妥当性が認められないもの
• 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

カスタマーハラスメントの具体例としては以下の行為があげられますが、これらに限られるものではございません。

• お客さまによる暴力・暴言・威圧・脅迫・侮辱・人格否定をされること。
• 社員に対する個人的質問や、社員の個人情報の開示を要求すること。
• 合理的理由のない謝罪の要求をすること、または長時間にわたり社員を拘束すること。
• 合理的理由のない謝罪の要求や、社会通念上の迷惑行為をすること。
• ソーシャルメディアを介して、当社・社員の信用を毀損させる、または社員に対する誹謗中傷を行うこと。

3.カスタマーハラスメントへの対応

当社は、当社で働く社員を守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。
また、悪質と判断される行為がありました際には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

4.カスタマーハラスメントへの取組み

当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築いたします。

• カスタマーハラスメントへの対応方針、手順の策定
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備