お客さま本位の業務運営に関する基本方針

2.お客さまの最善の利益を追求します。

私たちは、お客さまの最善の利益を図るべく、保険分野その他金融取引における専門性を高めるとともに、職業倫理を強く意識して業務を遂行します。

具体的な取り組み

• （1）お客さまの潜在的なニーズやご意向・ご要望などをふまえた最適な商品のご提案などを行うコンサルティングサービスに努めています。
• （2）お客さまのご意向に沿った商品の提案を行うために、社員に対し適切な教育・指導を行うとともに、適切な保険募集管理態勢が構築されているかを確認しています。
• （3）お客さまからの信頼にお応えしていくため、正しい行動をするための指針である「AXAコンプライアンス・倫理規範」を従業員一人ひとりが遵守し、高い職業倫理の実践に努めています。
• （4）当社が行う取引によりお客さまの利益が不当に害されること（利益相反）のないよう、利益相反について定められた法令等を遵守し、利益相反管理体制を整備しています。

3.お客さまへ重要な情報を分かりやすくご提供します。

私たちは、保険商品の販売時はもちろんのこと、お客さまと接するさまざまな場面において、お客さまの取引経験や金融知識なども考慮のうえ、適切な情報を分かりやすくご提供します。

具体的な取り組み

• （1）お客さまにおすすめする保険商品をわかりやすくご理解いただくため、お客さま目線でわかりやすい募集資料（パンフレットなど）を作成し、ていねいな説明を行います。
• （2）保険商品の販売時はもちろんのこと、ご加入後のご契約内容などについても、適宜、適切な情報をわかりやすくご提供します。
• （3）お客さまに保険商品の内容を十分ご理解いただくこと、ご契約のお手続きを滞りなく進めていただくことができるよう、お客さまの声を起点として、ウェブサイトの改修に努めています。

4.お客さまのニーズ・ご意向などにお応えし、お客さまに適したサービスをご提供します。

私たちは、保険商品の特性および保険販売マーケットを踏まえ、お客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発し、販売します。

具体的な取り組み

• （1）お客さまのニーズを追求・調査の上、それらを特定するとともに、お客さまにふさわしい保険商品・サービスを開発します。
• （2）お客さまの資産の状況、取引経験、知識および取引目的・ご意向を把握し、個々のお客さまにふさわしい保険商品・サービスを販売します。
• （3）お客さまの保険金ご請求手続き時には、正確かつ迅速にお支払いするとともに、お申し出内容およびご契約内容にもとづき、お支払いできる可能性がある保険金などを確認し、ご請求案内を行っています。

5.役員を含む全従業員に「お客さま第一」の意識を醸成するための枠組みを構築します。

私たちは、あらゆる場面において、お客さま本位を実践するための給与、教育・研修体系などの整備を行うとともに、本基本方針の浸透に向けた取り組みを進めていきます。

具体的な取り組み

• （1）お客さまの最善の利益をお守りするために、さまざまな方法で寄せられたお客さまの声を分析した結果を定期的に社内に共有し、お客さまの目線に立った改善活動を継続的に実施し、お客さま対応品質の向上を図っています。
• （2）短期的な当社収益に固執することなく、お客さま本位の業務運営を促進するために、中長期的な社員育成プログラムや社員表彰制度の導入、職場内の双方向コミュニケーションの活性化など、従業員がその個としての存在が認められ、各々が自己実現できると感じられる「インスパイヤされる職場」の構築を進めています。
• （3）私たちは、アクサグループ共通の「Our Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）」の1つである「お客さま第一（CUSTOMER FIRST）」にもとづく行動に対する評価を行い、報酬に反映する仕組みを構築しています。

この5つの基本方針は、アクサグループ共通の「Our Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）」に沿ったものです。この「Our Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）の中で、「CUSTOMER FIRST（お客さま第一）」を経営の根幹に置き、お客さまや社会のより良い未来のために日々の業務を遂行してまいります。

Our Value and Commitments（私たちの価値基準と行動基準）

お客さま第一（CUSTOMER FIRST）

私たちは、お客さまを思うことからすべてを始めます。

誠実（INTEGRITY）

私たちは、責任を持ち、常に有言実行を約束します。

勇気（COURAGE）

私たちは、他者を勇気づけて行動を促し、自ら学び成長につながる機会を求めます。

ひとつのチーム（ONE AXA）

私たちは、多様性と協調性を通じてともに成功することを追求します。素晴らしい判断、革新性に富んだ発想そして持続的な成功は他者の知性、支援、そしてエネルギーなくして実現はできません。

ご参考：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」、「2023年の取り組み状況」との関係

※ 原則4、原則5（注2）、および原則6（注1〜4）につきましては、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取り扱いがないため、本方針の対象としておりません。

※ 金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては金融庁のウェブサイトにてご確認ください。
https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf

※ 2023年の「お客さまからの総合評価」の結果と取り組みの詳細は以下のリンクよりご確認ください。