ダイレクトビジネスの「要」であるコンタクトセンターを運営する部門。インターネットや電話などを通してお客さまと直接コンタクトをとり、新規のご契約からご契約の更新、保全を行う。データサイエンスなど新しいテクノロジーを駆使し、各拠点に必要なアドバイザーを配置し、お客さまのご要望にスムーズかつ効果的に対応できる体制を構築する役割を担う。
ダイレクトビジネスおいて、コンタクトセンターは、お客さまと直接コンタクトをとる重要な窓口。TVCMやWeb広告で創り上げたポジティブなアクサブランドを、お客さまに体感いただく必要があります。そのコンタクトセンターで勤務するカスタマーアドバイザー（CA）は、お客さまへの保険料や補償内容のご案内や、住所変更等保険契約に関する様々なお問い合わせについて対応します。私たちの商品は保険という形のないもの。ほとんどすべてのお客さまにとって慣れ親しんでいないものになります。だからこそ、お電話口でお客さまに分かりやすく丁寧にご説明しながら、一人ひとりに合ったベストな保険プランをご提供できるようコンサルティングをしています。お客さまの「期待通り」ではなく、「期待を超える」サービスを提供することを大切にしています。
一般的にコールセンター業務というと個人プレーをイメージしがちですが、当社はチーム単位でさまざまな取り組みを行っています。チームリーダーが強いリーダーシップを発揮し、メンバーをコーチングしながらチーム全体のスキルアップを図ったり、新人には先輩社員がすぐそばで親身に教えながらサポートしたりするブラザーシスター制度があります。ときには仕事以外の相談もするなど、和気あいあいとしたアットホームな環境が魅力です。
複数のコンタクトセンターを擁し、いつでもお客さまと良好な状態で“つながっている”リレーションシップセンターを目指します。各拠点を一元管理することでアドバイザーを効率よく最適な人数で配置し、質の高いお客さま対応を実現します。お客さまへのサービス向上を第一に掲げるとともに、今後導入するクラウドシステムを活用した在宅勤務など、アドバイザー一人ひとりのライフスタイルに合わせた働き方ができる仕組みづくりも検討中。新しいテクノロジーを積極的に取り入れ、近い将来はマルチチャネルによるコミュニケーションも視野に入れています。
1999年入社 国際政治経済学部卒
※プロフィールの部署名などは、取材当時のもので掲載しております。
当社創業期にアドバイザーとして入社し、センターの現場管理業務に携わったのが当社でのキャリアのスタートでした。その後、新入社員のトレーナーを経て、当社初の地方拠点立ち上げに関わりました。現在では全センターの最適な人員配置とコール管理業務を担っています。当社では全センターを一括管理するため、ロケーションフリーが可能です。万が一どこかのセンターで災害が起きても、他でカバーできるので、お客さまからの電話がつながらないという事態を防ぐことができます。さらに、ただ単に電話を受けるだけではなく、常にお客さまとつながり、お客さまのニーズを的確に把握して最適なサービスを提供する。そのようなコンタクトセンターを実現し、進化するデジタル社会に合わせてコンタクトセンターの新たな価値を創出していくことが私のミッションだと思っています。
