お客さまの声の反映事例

​車両同士の双方に過失（責任）がある接触事故の場合、お客さまよりご提供いただくドライブレコーダーの映像をもとに、当社システムが解析を行い、過失割合の解析レポートが作成されますので、お相手方との交渉を行ってまいります。早期の事故解決を目指し、お客さまにご安心をいただくことができます。

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​当社ウェブサイトのセキュリティ強化ならびにお客さまに安全・安心にご利用いただくために、お客さま専用ページ「Emma by アクサ（旧マイ・アクサファイル）」のログイン方法を二段階認証に変更いたしましたが、その体制を維持しつつ、2023年10月にLINEによるログイン方法を追加しました。

アクサダイレクト公式LINEの友だち追加なしにご利用可能で、ログイン時に必要なユーザーIDとパスワードの入力が省略されることで、かんたんにログインができるようになり、お客さまのニーズを踏まえた利便性の向上が実現しています。

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2023年7月、当社の自動車保険の事故受付部門において、「24時間あなたに寄り添う」ことをポイントに、お相手方がいらっしゃる事故に遭われた直後に当社へご報告いただいた際に、当社のオペレーターがお客さまに代わってお相手方と直接お電話でお話しするサービスを開始いたしました。

当社では、事故発生時に社員などが現場に駆けつけるサービスのご提供は行っておりませんが、このサービスを積極的にお客さまにご提案のうえ対応を進め、事故の受付後の滞りない事故対応に繋げることで、お客さまのご不安や焦りを安心に変えることができるよう努めてまいります。

チャットを介したお客さまからのお問合せについて、より便利で速い解決を目指し、2023年10月にチャットボットによる自動回答サービスを導入いたしました。このサービスは24時間365日お気軽に、当社にお電話でお問合せいただくことが難しいケースや、ウェブサイト上でのお見積り等のお手続き中においても補償内容や特約、割引などの詳細を知りたい場合にご活用いただくことが可能となりました。

2023年8月2日に当社ウェブサイトのお客さま専用ページ「Emma by アクサ」（旧マイ・アクサファイル）上の自動車保険のご継続のお手続きに関する部分を改修し、リニューアルいたしました。
これにより、お客さまのニーズに沿った、より使いやすい仕様となっております。
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ウェブサイト「お問合せ一覧」ページを、お問合せのカテゴリごとに整理し、表示方法を見直しました。お客さまのお問合せ内容に合わせ、適切な窓口やFAQのページへお繋ぎしやすくなりました。

2023年3月30日に、お見積りやお申込み、ご継続手続きの方法がわかりやすくなるよう、ウェブサイトのトップページの改修を行いました。直感的にご選択いただけるように表示する項目を整理し、新たにバナーを設置するなどの改善を行っております。

アクサダイレクトのLINE公式アカウントから事故や故障のご報告が簡単にできるようになりました。また、お客さま専用ページ「Emma（エマ）by アクサ」と連携いただくと、事故対応状況の更新通知をLINEで受け取りが可能です。^＊

友だち登録でご連絡・お手続きがスムーズになります。ぜひ友だち追加をお願いいたします！

そのほかにも契約内容の確認・変更や、契約内容証明書のダウンロード、継続のお手続きなど、さまざまなメニューが利用可能です。
詳しいメニューや機能はこちらのページをご覧ください。

＊本サービスはLINEアプリをご利用いただけるスマートフォン端末でのみ、ご利用いただけます。

お客さまからの多くのご要望の声にお応えし、「レンタカー費用補償特約」の販売を開始いたしました。
車両保険の対象となる事故により、お車の修理期間中や買替期間中にご契約のお車の代車としてレンタカーを借りた場合の費用に対して保険金をお支払いする特約です。
保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

お客さまからの多くのご要望の声にお応えし、新車保険金額を限度にお支払いする「車両新価特約」の販売を開始いたしました。通常の車両保険では、年数を経るごとに車両の価値の低下に伴い、車両保険金額は減少していきます。この「車両新価特約」を車両保険にセットいただくことにより、大きな損害が生じた場合に保険金で同等の新車を購入することが可能になり、手厚い補償でカーライフをサポートいたします。保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

1年間無事故でお過ごしいただき、所定の条件を満たした場合に「無事故割引」を適用し、等級ダウン事故がある場合と比べて保険料を2,000円割り引きいたします。保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となりますが、アクサダイレクトでは保険始期日が2022年5月10日以降のご契約より、現在20等級で無事故のお客さまには他社からの切り替え初年度からでも保険料を割り引く「20等級継続割引」^（＊）を提供しています。今回さらに「無事故割引」を適用することで、長く無事故を続けている安全運転ドライバーの「無事故を続けているのに保険料が下がらない」という声にお応えします。「無事故割引」についての詳細はこちらをご覧ください。

＊現在19等級で新たに20等級になった場合には適用されません。

同性パートナーを「配偶者」として補償の対象に含めることやノンフリート等級の引継ぎなどが可能となりました。
保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

今後もアクサグループの「すべての人々のより良い未来のために。私たちはみなさんの大切なものを守ります。」というパーパス（存在意義）のもと、お客さまやそのご家族の人生に寄り添うパートナーとして、時代と共に変化するニーズを捉えながら、より多くのお客さまに魅力的な商品やサービスを通じて安心をお届けしてまいります。

ご契約のお車が当社が定めたEV（電気自動車）またはPHEV（プラグインハイブリッド自動車）の場合に保険料割り引きする「EV割引」を新設いたしました。
EV割引はバイク保険にも適用されます。電動バイクに対してEV割引を適用するのは業界初^（＊）となります。
保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。詳しくはこちらをご覧ください。

＊国内の自動車保険会社19社における自社調べ（2022年8月現在）

当社の自動車保険またはバイク保険をご契約中の方が、Emma by アクサ（お客さま専用ページ）から新たに自動車保険やバイク保険のお見積りを完了したご契約に1,000円の割引を適用する「お客さまページ複数契約割引」を新設いたしました。保険始期日2022年12月13日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象となります。割引適用条件等詳しくはこちらをご覧ください。

2023年1月16日以降の事故や故障などのトラブルに遭われて自力走行不能となったお車に対し、お客さま指定の修理工場やご自宅までの無料レッカー移動距離を150kmまで延長いたします。二輪自動車および原動機付自転車については、無料レッカー移動距離を100kmまで延長いたします。
なお、ロードサービスセンターが指定する最寄りの修理工場への無料レッカー移動距離は引き続き無制限でご利用いただけます。詳しくはこちらをご覧ください。

ご不便をおかけして申し訳ございません。事故担当窓口の営業時間外（平日17時〜翌日9時、土日、祝日休み）に携帯電話よりご連絡をいただいた場合、担当者宛の伝言を承るサービスを2022年8月24日より開始いたしました。担当者への伝言をご希望の場合には、SMS（ショートメールサービス）をお送りしますのでそちらに記載のURLよりお手続きください。

せっかくご興味を持っていただきましたのに、申し訳ございませんでした。
他社のご契約を途中解約されて当社へお切り替えされる場合ですが、他社のご契約が長期契約（1年〜7年）である場合に限り、ウェブサイトからのお手続きが可能となりました（保険始期日：2022年10月18日のご契約より）。
条件として、
・他社の解約日と当社の始期日が同日であること
・他社の始期日から解約日までの期間が1年以上、7年以下であること
などの諸条件がございますので、詳しくはウェブサイトでの詳しいお取り扱い範囲をご確認ください。

大雨、大雪、台風など一定規模でお客さまに被害が見込まれる場合、お客さまに安全なカーライフをお過ごしいただけるように、対象地域にお住まいかつ、車両保険を付帯してご契約いただいているお客さまへ保険金請求が可能である旨のご案内メールやLINEのメッセージをお送りしております。
また、当社のウェブサイトの「アクサダイレクトからのお知らせ」ページなどでも同様の情報を掲載させていただいております。

当社ではお客さまに対してSMSにて、お知らせやアンケートをお送りさせていただくことがある事から、当社からお送りするSMSの差出人（表示名）をウェブサイトで公開いたしました。このSMSはアクサダイレクトかな？と思われましたらご参考にしていただけますと幸いです。

よくあるご質問ページはこちらから

保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約を対象に年間予想最大走行距離区分の拡大（細分化）を行いましたが、本改訂の詳細がわかりづらいとのお声を受け、継続案内に同封する案内リーフレットの見直しを行いました。
具体的には距離区分が3区分から8区分に細分化したことや、保険契約の継続にあたってはお客さまの使用実態に合った距離区分にてお手続きをいただきたい事をよりわかりやすく記載いたしました（2022年7月21日発送分より新リーフレットに切り替え）。

せっかくご家族・お友達ご紹介プログラムをご利用いただきましたのに、分かりづらくご心配をおかけいたしました。
ご家族・お友達ご紹介プログラムが適用されたかどうかがわかりやすくなるよう、2022年3月15日より以下の通り、改善をおこないました。

➀ウェブサイトで紹介番号をご登録いただいた段階で、紹介番号の有効性判断を表示するようにいたしました。
➁お申込みの意向確認画面で、紹介契約者割引のあり、なしを表示するようにいたしました。

ご家族・お友達紹介プログラムはこちらをご利用ください。

他社からのご契約の切り替え初年度からでも適用される『20等級継続割引』を新設いたしました。安全運転ドライバーによる「無事故を続けているのに保険料が下がらない」「長く契約しているのに保険料が下がらない」という声にお応えするものです。
お客さまにご満足いただける商品になれば幸いです。

保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

幅広いリスクに対応し、お客さまに安心して当社の商品・サービスをご利用いただけるようこれまで『アクサ安心プラス』のパッケージとして販売していた『日常生活賠償責任保険特約（示談交渉付）』を特約として単体で自動車保険に付帯できるようにいたしました。また、保険金額を3,000万円から1億円に増額しました。

保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

年間予想最大走行距離区分を、従来の3区分から8区分に拡大、併せて年間を通して自動車をあまり使用されないお客さま向けに、「1,000km未満」を新設しました。
お客さま一人ひとりのライフスタイルに合わせた、より合理的な保険料をご提案させていただきます。

保険始期日2022年5月10日以降の「アクサダイレクト総合自動車保険」のご契約が対象です。詳しくはこちらをご覧ください。

ご契約の解約理由が廃車（一時抹消）、譲渡、売却、リース会社などへの返還、車検切れの場合ウェブサイトよりご解約いただけるようになりました。（2021年10月26日より）
中断証明書の発行が可能なご契約については、中断証明発行に必要な申請書もご請求いただけます。
一部お手続きいただけないケース等もございますので、詳しくはこちらをご覧ください。

ウェブサイトで作成されたお見積りデータに「削除アイコン」を表示し、お客さまご自身で削除できるようになりました。（2021年10月26日より）
なお、一部削除ができない条件のお見積りデータがございますのでご了承ください。

お電話が混みあっている際は、ウェブサイトでの事故受付もぜひご利用ください。ウェブサイトでの事故受付ではよりわかりやすく簡単に、事故状況をご入力いただけるよう、動画でのサポートを開始いたしました。約3分の動画内で事故報告が完了いたします。

URL：https://www.axa-direct.co.jp/company/official_info/pr/
2021/211214.html

従来のSMSのサービスを拡大いたしました。
お客さまへお送りするSMSのリンク先のフォーム内で、事故処理に必要となるさまざまな情報（例：おケガの状態やお車のご修理先やおケガの治療先医療機関など）を回答いただくことができるようになりました。お電話でお話しせずとも必要な情報を確認させていただくことができるので事故対応の促進に繋がります。

ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございませんでした。アクサダイレクトの自動車保険ではご契約のお車が自家用8車種の場合、「他車運転危険補償特約」は自動付帯されております。（二輪・原付にはセットされません）お見積りの際にも自動付帯されていることがご確認いただけるよう、表示の追加を行いました。

現在のところ、アクサダイレクトのバイク保険については車両保険（バイク車両に関する補償）をご用意しておりませんが、車両保険単体でご契約いただけるSBI日本少額短期保険の「みんなのバイク保険」のご案内をアクサダイレクトのウェブサイトにおいて開始いたしました（2021年7月6日より）。
詳しくはこちらをご覧ください。

自家用二輪自動車の保険料の算出要素のひとつである「年間予想最大走行距離」の区分を従来の3区分から1,000km単位の11区分に細分化いたしました。また、原動機付自転車においても年間予想最大走行距離区分を導入いたしました。

URL：https://www.axa-direct.co.jp/company/official_info/announce/
2021/210120.html

お⼦さまを乗せて安全運転をされる子育て世帯のお客さまをもっと応援するために、2021年7月27日以降に始期日を迎える継続契約に「子育て応援割引」を導入いたしました。もちろん新規にご契約される場合も適用条件を満たせば割引となります。（バイク保険は対象外です）

URL：https://www.axa-direct.co.jp/auto/goodprice/childcare.html

他社の保険満期日から7日以内の場合にはウェブサイトからのお見積り・申込みが可能^（＊）となりました。

（＊）2021年6月4日以降よりお手続きが可能となりました。
他社のご契約の満期日を含めて8日以上経過している場合はカスタマーサービスセンターへお問合せください。

ご不便をおかけしておりましたが、ウェブサイトからご自身で契約内容証明書を発行できるようにいたしました（2021年3月より）。勤務先などに書類のご提出が必要な場合にも「契約時内容証明書」をダウンロード・印刷してご利用ください。

自家用二輪自動車の場合にクレジットカードによる分割12回払がご利用いただけるようになりました。
なお、原動機付自転車（原付）は一括払いのみとなりますのでご了承ください。

当社からお客さまへお送りする携帯電話のSMSのURLにアクセスし、保険を使用するか否か意思表示をするだけで手続き完了となります。お客さまはいつでも、どこでも回答することができます。

ウェブサイトでの継続手続きは、一括払いの場合のみ、保険開始日を超えてからも猶予期間内に手続きが可能となりました。

入力内容を間違えやすい変更日について、どのような日付を入力すると良いかをわかりやすくしました。

契約詳細をご覧いただく画面に、補償内容をわかりやすく記載した別の画面を用意しました。

お送りする書類の自動継続特約についての記載をわかりやすく修正しました。

お見積りを作成いただく際の、等級表示がわかりづらく申し訳ございませんでした。お見積りの際に、現在の等級に加え、次回適用される等級をわかりやすく表示する機能をウェブサイト上に追加いたしました。

電話以外の連絡を希望されるお客さまには、SMSにて適切なタイミングでお客さまに事故の交渉経過報告を実施し、確実に報告できるようにしました。

契約手続きご案内書類に作成日付を明記することで、書類の行き違いによるお客さまの不安を軽減しました。

継続契約のご案内メールに、ユーザーIDを記載する仕組みを導入しました。
メールにも記載があることで、手元に継続契約の書面がなくとも、ユーザーIDを簡単に把握できるようになりました。

お客さまがご覧になられている当社ウェブサイトの画面を、当社のオペレータ側の画面にも反映することが可能なシステムを導入しました。これにより、同じ画面を見ながらスムーズにお手続きが可能となります。

自転車との接触をフルカバータイプでないと補償できないことを図面でわかりやすくしました。

「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」を開発しました。
車両保険をセットのうえ、さらに「地震・噴火・津波危険『車両全損時一時金』特約」をセットしていただくと、地震、噴火、津波などでお車が全損^（＊1）となった場合でも、50万円^（＊2）をお支払いできるようになりました。

（＊1）全損とは、この特約に定める条件に該当する損害状態をいいます。詳しくはこちらをご確認ください。

（＊2）車両保険金額が50万円未満の場合は、車両保険金額と同額になります。

※大規模地震が発生した場合など、引受を制限させていただくことがあります。

搭乗者傷害保険の請求手続きには、「診断書」が必要です。しかし、「診断書」を入手するまでには、時間がかかります。そこで、打撲・挫傷・擦過傷・捻挫、または入通院が4日以内のケガの場合には、「診断書」の代わりに「治療申告書」をご提出いただくことで、保険金のお支払いができるようになりました（一部条件有）。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
事故発生から解決までの流れを、わかりやすくフローチャートにしました。
ウェブサイトに掲載しておりますので、ご覧ください。

URL：https://www.axa-direct.co.jp/auto/services/claims/
accident_flow.html

お客さまへの対応に関する研修や、業務知識を確認するテストを定期的に行っています。お客さまによりわかりやすくお伝えできるように、社員への教育に今後も力を入れていきます。

Emma by アクサに事故対応サービスに関する表示機能を追加しました。事故対応の進捗が確認できるページと事故担当者とのオンライン連絡が可能になる「メッセージボード」を設けました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ウェブサイトでお手続きいただける条件を拡大しました。
新契約が2等級以上であれば、前年度に事故が1件あっても、ウェブサイトからのお見積り、お申込みができるようになりました。

説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
ウェブサイト見積り画面では、所有者を「ディーラー・リース会社」として選択し、その後、車検証上の使用者を選択する仕様になっています。ウェブサイト見積り画面のレイアウト・入力方法をよりわかりやすいものに改善いたしました。

説明がわかりにくく、申し訳ございませんでした。
「ご契約内容確認シート」の見直しをいたしました。
運転者を限定した場合や、運転者の年齢条件を限定した場合について、表にまとめて、具体的な例を挙げました。
「○：補償されます」「×：補償されません」のような、わかりやすい表示に変更しました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ウェブサイトで変更できる手続きを拡充しました。住所、電話番号、車両登録番号などに加えて、車両入替、一部を除く補償内容の変更もできるようにしました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
「ご契約手続きのご案内」に、契約時に必要な情報として、現在のお車の走行距離計のメーター値が必要であることを追記しました。

ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
「ご契約手続きのご案内」の分割払いに関する説明に、図を追加してわかりやすくしました。今後もよりわかりやすい内容となるよう改善します。

「お送りした書類のご案内」を作成して、お送りした書類が一目でわかるようにしました。また、用紙のサイズをA4からA3に拡大し、文字も大きくしました。

継続時の保険料が前年より高くなった場合には、継続のご案内書類の二次元コードから、保険料が上がる仕組みについてご確認いただけるようにいたしました。